Gibt es Potenzial für einen Chatbot in Deinem Unternehmen?
Chatbots sind Systeme, die auf Regeln und künstlicher Intelligenz basieren und über ein Chat-Interface bedient werden.
Chatbots können mit fast allen gängigen Messaging-Apps wie Facebook Messenger, Slack oder WhatsApp verwendet werden. Diese Bots können auch eine spezielle Persönlichkeit und Tonalität besitzen. Chatbots können die Absichten von Nutzern hinter geschriebenen und gesprochenen Texten verstehen und ein natürliches Gespräch am Laufen halten.
Dein Unternehmen sollte unbedingt Chatbots einführen, wenn:
- Du viele wiederholende Kundenanfragen erhältst
- Es zu längeren Wartezeiten bei den Kunden kommt
- Prozesse in Entscheidungsbäumen abgebildet werden können
- Du endlich verstehen willst, was Deine Kunden wissen wollen
- Du persönliche Beziehungen zu Deinen Kunden aufbauen möchtest
- Deine Kunden Millenials sind
Chatbots erhöhen die Kundenzufriedenheit
Chatbots erhöhen die Kunden-zufriedenheit
60%
der Kunden wollen einfacheren Zugang zu Self-Service Lösungen für den Kundenservice
80%
der Kundeninteraktionen können mit einem gut konzipierten Bot gelöst werden
$65Mrd.
könnten Bots potenziell in Gehältern einsparen
50%
der Unternehmen werden bis 2021 mehr in Bots investieren als in traditionelle mobile Apps
Unser Service
Wir kombinieren verschiedene Technologien und Methoden, um herausragende individuelle Chatbotlösungen zu entwickeln.
Natürliche Sprachverarbeitung
Mit Hilfe künstlicher Intelligenz sind wir in der Lage, die Nutzer zu verstehen und entsprechend zu antworten.
Omnichannel Erfahrung
◦ WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Kik, WeChat
◦ Slack, Skype, Teams
◦ Websites, Apps etc.
Conversational Design & UX
Durch Design Thinking Workshops stellen wir sicher, dass dem Chatbot eine einzigartige Persönlichkeit mit Tonalität und Charakter verliehen wird, die zu Deiner Marke und Zielgruppe passen.
Human Handovers
Der Kunde ist mit dem aktuellen Gespräch unzufrieden? Oder der Chatbot konnte eine komplexere Anfrage nicht verstehen? Wir werden eine reibungslose Eskalation per E-Mail, CRM-Ticketing oder menschlicher Übernahme ermöglichen.
Skalierbare Architektur
In unserem Backend vereinen wir die wichtigsten Technologien wie NLP Service, Analytictools oder Connector miteinander, um Dir stets Flexibilität in der Toollandschaft zu bieten.
Integration von externen Systemen
Wir können jedes der bestehenden Systeme wie CRMs, ERPs und Datenbanken mit dem Chatbot sowie mit allen weiteren APIs verbinden, um weitere Funktionalitäten hinzuzufügen.
Integration von Machine Learning
Um den Service zu verbessern, sind wir in der Lage, große ML Technologien zu integrieren:
◦ Image & Barcode-Erkennung
◦ Voice to Text
◦ Sentimentanalyse
Multi-Language
Führe Gespräche mit Deinen Kunden unabhängig von Sprache und Herkunft für mehr Personalisierung in der Nutzererfahrung.
Erfolgreiche Ergebnisse des Porsche Chatbot
Der Job & Career Chatbot auf Facebook Messenger beantwortet sofort Fragen zu offenen Stellen, Praktika und Karriere Events bei Porsche. Im Zweifel können einzelne Dialoge übernommen und einem Mitarbeiter zugewiesen werden, um die Zufriedenheit der Nutzer zu bewahren. Um mehr potenzielle Bewerber zu erreichen, haben wir mehrere Sprachen integriert, um mit allen sprechen zu können, unabhängig von Sprache und Herkunft.
Während der Implementierung werden zum einen die Konversationsstränge in einem NLP Service wie Dialogflow übertragen und zum anderen wird eine skalierbare Backend Infrastruktur aufgebaut, um Flexibilität in der Toollandschaft sicherzustellen. Dort werden dann auch alle individuellen Feature-Entwicklungen für den Chatbot vorgenommen.
The BOTfriends Customer Journey
Bei der Frage, was der richtige Anwendungsfall für Dich ist, sollte zunächst festgestellt werden, ob der Chatbot dem Kunden einen echten Mehrwert bieten kann und ob bestehende Probleme gelöst werden können. Der Use Case sollte danach klar definiert und abgegrenzt werden.
Das Coversational Design ist mit der wichtigste Part im Entwicklungsprozess eines Chatbots. Denn hier werden die Grundsteine für eine überzeugende User Experience gelegt. Neben relevanten Themen wie der Persönlichkeit und Tonalität des Chatbots werden vor allem essenzielle Anhaltspunkte wie eine Conversational Map erstellt, um den Gesprächsstoff zu visualisieren. Zusätzlich werden auch hier unabdingbare Features wie beispielsweise Human Handovers für eine reibungslose Kommunikation besprochen und geplant.
Auf Basis der Ergebnisse des Conversational Designs implementieren wir alle verfügbaren Kanäle. Das können beispielsweise SAP, CMS oder Messaging Dienste sein. Mit Hilfe unserer skalierbaren Chatbot-Architektur können mehrere Sprachen und bestehende Services einfach integriert werden.
Was passiert eigentlich nachdem dein Chatbot entwickelt wurde?
Sobald dein Chatbot bereit ist live zu gehen beginnt die Reise erst. Wir sagen immer: “Ein Chatbot ist wie ein Baby … er muss lernen”.
Nachdem du deinen Chatbot der Öffentlichkeit vorgestellt hast, sollte dieser regelmäßig trainiert werden. Hierbei solltest du fehlende Inhalte nachpflegen und weitere Schwachstellen erkennen und ausgleichen.
Unsere Seminare
Conversational Design
- Chatbots als digitale Innovation
- Lerne die Conversational Rules
- Verstehe die Relevanz von Personas und Tonalitäten
Dialogflow für Anwender
- Chatbots in Dialogflow verwalten
- Mit Entitäten und Intents arbeiten
- Erstelle Deinen eigenen Prototypen
Chatbot-Architektur für Entwickler
- Chatbot Entwicklung mit Dialogflow
- Chatbot Architektur
- Integration externer Systeme
- BOTfriends Tools
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