Im Februar haben wir an der ersten Innovation Safari im „Deutschen Remarketing Kongress“ teilgenommen und die Pitch Competition gewonnen. Die Herausforderung bestand darin, innovative, digitale Lösungen für Autohäuser zu entwickeln, in unserem Fall für eine Probefahrt. In einem 24h-Hackathon haben wir über Facebook Messenger automatisch einen Chatbot entwickelt, der Testfahrten für Autohändler:innen arrangiert.
Warum brauchen Autohändler:innen jetzt einen Chatbot?
In Zusammenarbeit mit Autohaus Köpper, konnten wir bei der Organisation von Testfahrten folgende Szenarien erkennen:
- Eines der Hauptprobleme war die fehlende Verfügbarkeit (24/7).
- Ein Abschluss einer Probefahrt ist mit vielen Formalitäten verbunden, weshalb ein großes Potenzial für die Digitalisierung besteht.
- Während des Prozesses, werden 4-5 Menschen gebraucht, was unheimlich Zeit und Ressourcen kostet. Die verbrauchte Zeit könnte besser in Abschlussgeschäfte investiert werden.
Alle genannten Probleme werden in folgendem Post behandelt, der Schritt für Schritt erklärt, wie alle benötigten Informationen über einen Chatbot gesammelt werden können und wie die Testfahrt ohne Mitarbeitende besetzt werden kann.
Schritt 1: Auswahl eines Autos über Chatbot
Im ersten Schritt wird der Benutzer oder die Benutzerin gebeten, eine Automarke und dann das jeweilige Modell zu wählen. Es ist sinnvoll, für jedes Auto spezielle Vorlagen zu verwenden, um weitere Details wie Ästhetik, Preisgestaltung, Jahre, etc. zu nennen.
Schritt 2: Terminplanung über den Chatbot
Nachdem ein bestimmtes Auto ausgewählt wurde, muss ein Termin für die Probefahrt vereinbart werden. Dafür gibt es mehrere Möglichkeiten. Man kann die Benutzenden entweder bitten, ein Datum in einem Standardformat einzutippen (dd/mm/yyyy) oder sogar einen Webview Kalender zu integrieren. In unserem Fall wird der Chatbot das angegebene Datum verarbeiten und mit einer Datenbank prüfen, welche Stunden noch verfügbar sind. Diese Zeitrahmen werden in schnellen Antworten/Buttons dargestellt, bei denen die Benutzer:innen ihre bevorzugte Zeit wählen können oder zurückgehen, um das Datum zu ändern.
Schritt 3: Sammeln relevanter Dokumente
Jetzt ist es an der Zeit, die Formalitäten zu beenden. Der Nutzer oder die Nutzerin wird gebeten, alle relevanten Dokumente wie seine oder ihre ID, den Führerschein usw. hochzuladen. Der Chatbot kann bereits entscheidende Informationen wie Name, Alter, Adresse extrahieren , indem er die Vision und NLP APIs von Google abruft, um die Daten in einem CRM zu speichern. Für den Fall, dass Sie sich fragen, wie die persönlichen Daten sicher gespeichert werden können. Google bietet eine Datenverlustprävention API (Beta) die sensible Daten (Text oder Bilder) automatisch erkennt und bestimmte Elemente wie Namen, Adresse, etc. verdeckt. Zu guter Letzt kann den Nutzenden eine gesetzliche Vereinbarung für die Testfahrt zugesandt werden, die sie unterschreiben müssen. Es besteht entweder die Möglichkeit, dass die Benutzenden ein Foto von der unterschriebenen Vereinbarung machen und es hochladen, oder er es zur Probefahrt mitnehmen und vor Ort abgeben.
Schritt 4: Zusammenfassung und Bestätigung
Im letzten Schritt hat der Benutzer oder die Benutzerin die Möglichkeit, seine oder ihre Testfahrt zu bestätigen, um sicherzustellen, dass alle Termine korrekt sind..
Schritt 5: Reminder
Es ist sinnvoll, den Fahrer oder der Fahrerin, einen Tag vorher an seine oder ihre gebuchte Testfahrt zu erinnern.
Schritt 6: Feedback
Am Tag danach erhält der Nutzer oder die Nutzerin eine automatisierte Nachricht, in der er oder sie gebeten wird Feedback abzugeben. Dies ist eine großartige Gelegenheit, wertvolle Informationen zu sammeln, die dazu beitragen können, den eigenen Service als Autohändler:in zu verbessern. Darüber hinaus bietet dies die Möglichkeit, die Testfahrer:innen daran zu erinnern, was wiederum die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs erhöhen kann. Beispielsweise kann man den Tester:innen eine Übersicht des Wagens zukommen lassen, welche auf die Alleinstellungsmerkmale hinweist.
Das war ein grober Entwurf unseres Prototyps, den wir für einen Autohändler entwickelt haben. Mit dieser Neuerung sind wir der Meinung, dass nicht nur der gesamte Prozess optimiert werden kann, sondern auch 70% der Arbeitsbelastung reduziert werden können und bis zu 50% weniger Ausfälle erreicht werden kann. Allerdings gibt es für diesen Zweig noch viele weitere Anwendungsfälle, als nur eine Testfahrt zu arrangieren. So könnte der Chatbot zum Beispiel genutzt werden, um alle aktuellen Automodelle zu präsentieren und FAQs wie Öffnungszeiten oder produktbezogene Fragen zu beantworten.
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