HR Abteilungen gelten als die am schlechtesten digitalisierten Bereiche in Unternehmen. Dabei sind vor allem diese Abteilungen das Aushängeschild für die eigenen Mitarbeitenden. In Amerika hingegen werden schon über 1 Mrd. $ in HR Tech investiert (Quelle: Anna Ott – HR Tech Expertin). Deutsche Unternehmen können sich also deutlich eine Scheibe abschneiden.

The following article deals with a new innovation in the field of artificial intelligence. The technology "chatbots" can contribute a lot to digitalisation in companies. Chatbots are systems that are integrated into websites or messaging platforms and can answer user queries automatically using artificial intelligence. with the help of by artificial intelligence. Theoretically, chatbots can be used everywhere where communication takes place. Especially in HR, there are many areas of application.

But Why Chatbots?

The technology gained great hype since messenger services have opened their interfaces to integrate such system. This was also favoured by the current "communication trend" that has permeated society in recent years. Because we now spend more time in messaging channels than on social networks, 90% of our time in email and messaging platforms on our smartphones.

Außerdem möchten Nutzende nicht mehr die hundertste App auf ihrem Smartphone herunterladen müssen, sondern Zeit in den Apps verbringen, die sowieso schon die meiste Aufmerksamkeit bekommen. So kämpfen Unternehmen mit einer geringen Engagement Rate nach Veröffentlichung ihrer Apps, die von ihren Nutzenden oftmals zügig wieder gelöscht werden.

Nutzer:innen profitieren von der Automatisierung und kurzen Antwortzeiten. Unternehmen glänzen gleichzeitig mit einer 24/7 Erreichbarkeit bei zahlreich eingehenden Anfragen. Mitarbeitende können sich nun auf komplexere Anfragen fokussieren und der die wiederkehrenden Anfragen den Chatbot übernehmen lassen.  Auf diese Weise können die steigenden Kund:innenerwartungen getroffen werden. Denn laut Ovum wünschen sich 60 % der Kund:innen einfacheren Zugang zu self-service Lösungen im Kund:innenservice.

And where exactly can chatbots be used?

1. A chatbot for working time arrangements

In vielen Unternehmen gilt die Arbeitszeitregelung als komplexes Thema. Führungskräfte und Mitarbeitende tun sich schwer, hier den Überblick über die rechtliche Lage zu behalten, sodass zahlreiche Fragen vor allem bei den Zeitbeauftragten, Arbeitsrechtlern und Personalern aufkommen. Damit der Umgang mit fachlichen Fragen und Zeitkorrekturen vereinfacht und beschleunigt wird,  kann ein Chatbot die Lösung sein. Auf den internen Kommunikationsplattformen, wie beispielsweise Microsoft Teams oder Slack, kann der Bot integriert werden und automatisiert Auskunft zu gesetzlichen, betrieblichen und tariflichen Themen geben. Außerdem können Mitarbeitende dem Chatbot ihre Uhrzeiten mitteilen, welche sie entweder vergessen haben zu stechen oder durch Dienstreisen dazu nicht in der Lage waren. Durch Systemintegrationen wie z.B. SAP kann der Bot dann die Daten automatisch in die Systeme einspielen.

The conversation could look like this, for example:

The HR chatbot contacts an employee due to missing working hours

2. A chatbot for onboarding

Das Onboarding neuer Mitarbeitende ist ein zeitintensives Thema. Insbesondere bei größeren Unternehmen verliert man schnell den Überblick über die verschiedenen Prozesse zu Lohnabrechnungen, Reisekostenformularen, Urlaubsanträge, File Sharing, etc. An dieser Stelle könnte ebenfalls ein Chatbot ansetzen, der den neuen Mitarbeiter oder die neue Mitarbeiterin durch den Onboarding Prozess leitet. So können neue Talente vom ersten Tag an über alle wichtigen Prozesse und Fakten informiert werden. Außerdem können die Informationen-Sets erneut vom Chatbot abgefragt werden, falls doch etwas in Vergessenheit geraten ist. Es liegt deutlich auf der Hand, dass die Hürde ein zweites Mal zu Fragen beim Bot geringer ist, als bei den Kolleg:innen.

 

3. A chatbot for general questions

Für die gängigen Fragen unter den Mitarbeitenden kann ein Chatbot als Anlaufstelle Nummer 1 eingesetzt werden:

"What's vegetarian in the canteen today?"

"What time's the shuttle to the station today?"

"Where can I order a cab?"

"Where exactly is Matthias Müller sitting?"

etc.

Normalerweise werden viele solcher Fragen bereits im Intranet beantwortet. Nichtsdestotrotz scheinen viele Unternehmen Probleme damit zu haben, die hohe Informationsflut auf eine übersichtliche Weise im Intranet auffindbar zu machen, sodass sich viele Mitarbeitende schwer tun, diese aufzufinden. Ein Chatbot, der durch einfache Frage-Antwort-Prozesse alle Informationen liefert, bietet sich somit als optimale Lösung an. Wichtig ist an dieser Stelle, dass der Chatbot auch dort implementiert werden sollte, wo das Personal sowieso viel Zeit verbringt: etwa in Slack, Skype for Business, Microsoft Teams, etc.

Zusammenfassend bieten Chatbots unglaublich viele Möglichkeiten, die Kommunikation innerhalb von Unternehmen zu revolutionieren. Man kann mit kleinen Use Cases anfangen und nach und nach die Inhalte des Chatbots erweitern. Bei der Entwicklung sollte daran gedacht werden, eine Weiterleitung zu einem echten Mitarbeiter oder einer echten Mitarbeiterin, auch Human Handover genannt, jederzeit zu ermöglichen. So kann eine positive Nutzer:innenerfahrung gesichert werden. Mit Chatbots bietet sich nicht nur die Chance, Kommunikation zu automatisieren, sondern vor allem als Unternehmen vor seinen Mitarbeitenden innovativ aufzutreten und Freiheit für Innovationen zuzulassen. Jetzt ist die richtige Zeit, sich mit der Technologie zu beschäftigen, denn auch Accenture sagt, dass 80 % der Kund:inneninteraktionen durch einen gut konzipierten Bot gelöst werden können.

 

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